Online-Bewertungen sind für Handwerksbetriebe, Praxen, Restaurants und Dienstleister ein wichtiger Faktor. Eine unfaire Ein-Stern-Bewertung ärgert, und die Versuchung ist groß, in der öffentlichen Antwort „die Dinge richtigzustellen“. Genau hier liegt eine Datenschutzfalle: Wer in seiner Antwort Informationen über den Kunden preisgibt, verarbeitet personenbezogene Daten und veröffentlicht sie. Das ist häufig unzulässig und wird von Aufsichtsbehörden beanstandet.
Warum eine Antwort datenschutzrelevant ist
Auch wenn eine Bewertung unter einem Pseudonym verfasst ist, weiß das Unternehmen oft, wer dahintersteckt. Nennt es in der Antwort Behandlungsdetails, Auftragsumfang, Zahlungsverhalten oder gar den Namen, verknüpft es öffentlich die Bewertung mit Informationen aus der Kundenbeziehung. Dafür fehlt in aller Regel eine Rechtsgrundlage. Das berechtigte Interesse, sich gegen Kritik zu verteidigen, rechtfertigt keine Offenlegung von Kundendaten, die über das Notwendige hinausgeht.
Besonders heikel: Gesundheitsberufe
Bei Ärzten, Zahnärzten, Therapeuten und Pflegediensten kommt die Schweigepflicht hinzu. Schon die Bestätigung, dass eine bestimmte Person Patient war, kann eine Verletzung von Privatgeheimnissen darstellen. Antworten wie „Bei Ihrer Behandlung im März haben wir …“ sind tabu. Weitere Hinweise enthält unser Beitrag zu Gesundheitsdaten in Arztpraxis und Therapie.
So antworten Sie richtig
- Bleiben Sie allgemein. Bedanken Sie sich für das Feedback und beschreiben Sie Ihre Standards, ohne auf den konkreten Fall einzugehen.
- Nennen Sie keine Details aus der Kundenbeziehung: keinen Namen, kein Datum, keine Leistungsdetails, keine Zahlungsinformationen.
- Bieten Sie ein Gespräch an: „Bitte melden Sie sich direkt bei uns, damit wir Ihr Anliegen klären können.“
- Bleiben Sie sachlich. Emotionale oder herabsetzende Antworten schaden dem Ansehen mehr als die Bewertung selbst.
- Lassen Sie Antworten auf kritische Bewertungen vor der Veröffentlichung gegenlesen.
Unzulässige Bewertungen entfernen lassen
Statt öffentlich zu streiten, ist es oft besser, gegen rechtswidrige Bewertungen vorzugehen. Bewertungsplattformen müssen Beanstandungen prüfen, etwa wenn kein Kundenkontakt stattgefunden hat, wenn unwahre Tatsachen behauptet werden oder wenn eine Bewertung beleidigend ist. Maßgeblich ist dabei die Abgrenzung zwischen zulässiger Meinungsäußerung und unzulässiger Tatsachenbehauptung. Ein klassisches Beispiel ist die von uns früher besprochene Hotelbewertung „Hühnerstall“.
Bewertungen aktiv einholen
Wer Kunden nach dem Auftrag per E-Mail um eine Bewertung bittet, betreibt Werbung im Sinne des Wettbewerbsrechts. Dafür ist grundsätzlich eine Einwilligung erforderlich, sofern nicht die enge Bestandskundenausnahme greift. Einzelheiten dazu in unserem Beitrag „Newsletter rechtssicher versenden“.
Eine freundliche, allgemeine Antwort mit Gesprächsangebot wirkt professionell und vermeidet Datenschutzverstöße. Gegen rechtswidrige Bewertungen gehen wir für Sie vor, und wir beraten Sie, wie Sie auf Kritik antworten dürfen. Kontaktieren Sie uns oder buchen Sie einen Termin.